Comunicación

Encontrar a conversa que você procura

A coluna da esquerda tem atalhos para ver só o que é com você:

• Minhas conversas e Sem atribuição; se você pode ver tudo, também Todas ativas.
• Não lidas, Sem resposta e Acompanhamento (o cliente ainda não respondeu).
• Janela expirada, Resolvidas e Fechadas.
• Por canal: WhatsApp, Instagram, Messenger e E-mail.
• O botão Filtros adiciona período, linha telefônica e resposta do cliente. No topo há a busca por nome, telefone ou mensagem.

Responder a um cliente

Abra a conversa e escreva na caixa de baixo.

1. Escreva sua mensagem

   Escreva na caixa e envie. Você pode formatar o texto (negrito, itálico, tachado) e adicionar emojis.

2. Use respostas rápidas

   Digite / para buscar uma resposta salva em Modelos e inseri-la.

3. Anexe arquivos ou áudio

   Envie imagem, vídeo, documento ou mensagem de voz. Com Recursos você insere promoções, roteiros ou documentos que sua equipe já preparou.

4. Cobre pelo chat

   O botão Cobrança insere um link de pagamento, o extrato da conta ou o pedido de comprovante.

Escrever quando a janela de 24 horas está fechada

O WhatsApp só permite mensagens livres nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente. O cabeçalho do chat mostra quanto tempo falta; quando acaba, você verá Janela fechada: use um modelo.

1. Abra os modelos

   Clique em Modelo HSM no aviso de janela expirada.

2. Escolha o modelo

   Em Selecione um modelo escolha um modelo aprovado pela Meta.

3. Confira as variáveis

   Complete as Variáveis do modelo que não são preenchidas sozinhas e clique em Enviar. Quando o cliente responder, a janela abre de novo.

Usar o painel do cliente

À direita do chat você vê os dados do cliente e as ações mais comuns:

• Atendido por: a pessoa atribuída. Abaixo estão os botões Cobrar (cria um link de pagamento com valor e descrição), Acompanhamento, Nota e Transferir. Cobrar e Acompanhamento aparecem quando a conversa tem um cliente vinculado.
• Etiquetas: classifique a conversa; uma etiqueta pode mover um negócio no CRM.
• Negócio: a etapa do negócio no CRM, ou Converter em negócio se ainda não existe.
• A receber: o que o cliente deve, com atalhos para enviar link ou extrato.
• Notas internas e Prioridade: só sua equipe vê.

Transferir uma conversa

Passe a conversa para outra pessoa ou grupo quando não for com você.

1. Abra Transferir

   No painel do cliente clique em Transferir.

2. Escolha para quem

   Escolha Para um agente (só aparecem os ativos e disponíveis) ou Para um grupo, que distribui por turnos.

3. Deixe contexto

   Adicione uma nota opcional para quem recebe saber o que aconteceu e confirme.

Resolver ou fechar uma conversa

Quando terminar o atendimento, mude o status pelo menu do cabeçalho do chat.

1. Marque como resolvida

   Use Marcar como resolvida. Se o cliente escrever de novo, ela volta para a caixa de entrada.

2. Ou feche com motivo

   Use Fechar com motivo e escolha o motivo (por exemplo, Pagamento concluído ou Cliente sem interesse). Adicione notas se precisar.

3. Pause ou reabra

   Colocar em espera tira a conversa da sua lista ativa; Reabrir conversa traz de volta.

Automatizar com fluxos

Os fluxos enviam mensagens e perguntas por você, como um menu de boas-vindas ou uma campanha com modelo. Ficam em Conversas › Fluxos.

1. Crie o fluxo

   Clique em Novo fluxo, dê um nome e escolha o canal (WhatsApp, Instagram ou Messenger).

2. Escolha como começa

   Saída se você escreve primeiro (por exemplo, uma campanha) ou Entrada se responde quando o cliente escreve, manda uma palavra-chave ou comenta.

3. Monte os passos

   No editor adicione mensagens, opções, condições, esperas, transferências ou links de pagamento. Use Testar para simular e Salvar e publicar quando estiver pronto.

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