Reglas de cobranza en México 2026: horarios, CONDUSEF y Profeco

Si cobras a tus clientes en México, te conviene conocer las reglas aunque no seas banco. Una parte aplica solo a entidades financieras y a los despachos que trabajan para ellas. Otra parte es simplemente buena práctica que evita quejas, reportes y clientes perdidos. Esta guía resume lo que dicen CONDUSEF y Profeco, y cómo llevarlo a un sistema de cobranza.

Aviso: esto es información general, no asesoría legal. Si tu operación tiene dudas concretas, revísalas con un abogado.

A quién aplica qué

Hay dos autoridades que conviene distinguir.

• CONDUSEF regula a las entidades financieras (bancos, financieras, sofomes y similares) y a los despachos de cobranza que contratan. Sus disposiciones de cobranza están publicadas en el Diario Oficial de la Federación.
• Profeco es la autoridad cuando la deuda viene de un comercio o de un servicio no financiero: una colegiatura, una membresía, una compra a crédito con el negocio, un servicio contratado.

Si tu negocio no es financiero, las disposiciones de CONDUSEF no te obligan de forma directa. Aun así, la recomendación sensata es aplicar las mismas reglas de horario y trato, y no contactar a terceros. Son las conductas que generan quejas ante cualquier autoridad, y las mismas que hacen que un cliente deje de comprarte.

Horario permitido: de 7:00 a 22:00

Para entidades financieras y sus despachos, la comunicación de cobranza solo puede hacerse entre las 7:00 y las 22:00 horas, según el huso horario de la persona deudora. Ese detalle importa si tienes clientes en distintos estados: un mensaje programado a las 7:15 de la Ciudad de México le llega a alguien en Sonora a las 6:15, y uno de las 21:30 llega a Quintana Roo a las 22:30. En los dos casos quedas fuera del horario.

Ese rango es un máximo. Puedes elegir una ventana más corta, por ejemplo de 9:00 a 19:00 en días hábiles. Un mensaje a media mañana se recibe mejor que uno a las diez de la noche.

Lo que está prohibido

Las disposiciones de CONDUSEF para entidades financieras y sus despachos marcan estas prohibiciones:

• Amenazar, ofender o intimidar a la persona. El trato debe ser respetuoso.
• Contactar a personas distintas del cliente, su obligado solidario o su aval. Esto incluye en especial a menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores.
• Usar nombres o denominaciones parecidos a los de instituciones públicas.
• Llamar desde números ocultos o privados.

La segunda es la que más se rompe sin querer. Un cobrador que no localiza al cliente le escribe al contacto de referencia, a la oficina o a un familiar. Para una financiera eso está prohibido, y para cualquier negocio es una forma rápida de ganarse una queja.

Acuerdos por escrito y a quién se paga

Cuando se llega a un acuerdo de pago, debe documentarse por escrito. Y el pago se hace a la institución, no al despacho. Si eres el negocio que cobra, eso significa que el dinero debe entrar a tus cuentas o a tu pasarela, nunca a la cuenta personal de un cobrador.

Por escrito no tiene que ser un contrato en papel. Un mensaje con el monto, la fecha y la forma de pago, guardado en el historial del cliente, deja constancia de lo que se acordó. Un link de pago por el monto exacto resuelve la segunda parte: el pago entra directo a tu pasarela.

REDECO: el registro de despachos

REDECO es el Registro de Despachos de Cobranza de CONDUSEF. Ahí aparecen los despachos que trabajan para entidades financieras, y ahí mismo las personas pueden presentar quejas por malas prácticas de cobranza. Si contratas un despacho para cobrar cartera de crédito, pregúntale si está registrado.

Multas

Las multas reportadas por incumplir estas disposiciones van de $13,458 a $134,580 pesos. En 2026 la Suprema Corte avaló que CONDUSEF puede multar a las financieras por prácticas irregulares de cobranza.

Profeco: deudas con comercios y servicios

Si la deuda es con un comercio o un servicio no financiero, la autoridad de consumo es Profeco. Tus clientes pueden acudir al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 o 800 468 8722. Lo que más protege a un negocio frente a una queja es poder mostrar qué se cobró, cuándo se avisó y en qué términos. Eso es más fácil si la cobranza queda registrada en un sistema y no en los teléfonos personales de tu equipo.

¿Y WhatsApp?

Además de la ley mexicana, WhatsApp tiene sus propias reglas. Su política para empresas prohíbe usar WhatsApp Business para el cobro de deudas como actividad, lo que deja fuera a los despachos de cobranza. Un negocio sí puede mandar a sus propios clientes recordatorios de pago de su cuenta como plantillas de utilidad. El detalle está en cómo cobrar por WhatsApp sin que bloqueen tu número.

Cómo configurar estas reglas en un sistema de cobranza

Las reglas funcionan mejor cuando no dependen de la memoria de cada persona. Así se traducen a la configuración de un sistema como Recaudo:

• Días y horarios. Define en qué días y en qué horario salen recordatorios y llamadas. En Recaudo la cobranza automática respeta esa configuración: si no marcaste el sábado, el sábado no se envía nada.
• Pausa por proceso legal. Cuando un cliente está en juicio o en una negociación formal, pausa sus gestiones para que no le lleguen recordatorios automáticos mientras se resuelve.
• Solo el titular. Guarda únicamente los datos de contacto del cliente, y en su caso del aval u obligado solidario. Si no hay otros números en el sistema, nadie puede escribirles por error.
• Identificarse siempre. Los mensajes salen desde el número de tu negocio por la API oficial de WhatsApp, con tu nombre comercial. Las llamadas con agente de voz deben presentarse y decir de parte de quién llaman; lo explicamos en llamadas de cobranza con inteligencia artificial.
• Tono en las instrucciones. Si usas agentes que contestan por chat, incluye en sus instrucciones el trato respetuoso y que pasen a una persona cuando el cliente se molesta o pide algo fuera de tus reglas. Toda la conversación queda en la bandeja del equipo.
• Montos claros. Muestra al cliente el saldo con moratorios incluidos cuando aplican, para que la cifra que recibe sea la que realmente debe pagar.
• Acuerdos registrados. Cada promesa de pago queda en el historial del cliente con monto y fecha, y puedes revisarlas en reportes.

Si estás evaluando herramientas con estos criterios, en el comparativo de software de cobranza 2026 verás qué cubre cada una. Para ver cómo se arma la automatización completa, revisa cobranza automatizada con inteligencia artificial o crea una cuenta y pruébalo 14 días sin tarjeta.